Ensimmäistä kertaa myyntityössä - Miran asiakaskohtaamiset kuluttajamyynnissä

Mira aloitti Dynastialla työskentelyn ilman aiempaa myyntikokemusta. Alkukoulutuksen jälkeen hän siirtyi asiakashankkijaksi yhteen kuluttajamyynti -projekteistamme. Nyt hän kontaktoi päivittäin jopa 100 asiakasta.

Millaisia asiakkaita kohtaat kuluttajamyynnissä?

–  Kuluttajamyynti -projekteissa kohtaan normaaleja ihmisiä kuten esimerkiksi kaupassa työskennellessä. Kuitenkin alle 18-vuotiaat jäävät puhelinmyynnissä pois listalta.

–  Asiakkaat ovat liikkeellä eri asenteella, toisilla olisi aikaa jutella, vaikka kuinka ja toiset ovat erittäin kiireisiä. Asiakasta kontaktoidessa saa aina yllättyä, minkä henkinen ihminen puhelimen toisessa päässä vastaa tai millaisessa tilanteessa hän sillä hetkellä on.

Mitkä ovat yleisimmät asiakastilanteet, joita kohtaat?

– Asiakastilanteet voisi luetella lopputuloksen perusteella karkeasti kolmeen eri luokkaan. On asiakkaita ketkä ostavat, ketkä eivät osta ja ketkä eivät osta sillä hetkellä. Tässä muutama esimerkki:

Tuotteesta erittäin kiinnostunut, Eerika 47v.

Tuote on hänelle tuttu ja hän on mietiskellyt ostamista. Hän on mielissään yhteydenotosta ja kuuntelee myyntipuhetta innostuneena. Hän kysyy muutaman lisäkysymyksen toimitusta koskien, sillä aiemmin, kun hän oli miettinyt ostamista, yksi asia oli jäänyt hänelle epäselväksi. Eerikan saadessa selvyys aiempaan epäselvyyteen, ostaa hän tuotteen.

– Asiakkaan tuntiessa tuotteen on hänelle mielestäni helpompi myydä. Myytävät tuotteet ovat myös suunniteltu niin, että niissä on jokin lisäetu. Tämä helpottaa asiakkaan mielenkiinnon herättämisessä ja poistaa muutaman ostamisen esteen. Aina edut eivät ole vain rahallisia vaan saattavat koskea tuotteen kehittämistä.

– Tällaisia "helppoja" kauppoja tekee mielellään, sillä ne säästävät aikaa pidemmille asiakastilanteille.

Tuotetta erittäin epäilevä, Esko 65 v.

Tuote on hänelle tuntematon. Hän vastaa epäileväisin äänin ja kuuntelee, mistä on kyse. Esko ei luota myyjään, ja kyselee paljon. Hän saa vastauksen kaikkeen, mutta silti empii ostamista. Hänellä ei ole konkreettista syytä, miksi hän ei ostaisi, mutta luottamus myyjää kohtaan uupuu. Myyjä on rauhallinen, perustelee sanomansa ja rohkaisee Eskoa kokeilemaan tuotetta. Eskon mielestä kokeileminen kuulostaa turvalliselta, joten hän ostaa tuotteen.

– Vaikeimmat asiakastilanteet ovat, kun asiakas kertoo epäselvästi tilanteestaan tai on varovainen ostamisen suhteen. Vaikka puhelun kulku on suunniteltua, yllättäviä tilanteita tulee. Tällöin luotto omaan tekemiseen sekä rauhallinen, mutta innostunut asenne kantaa pitkälle. Myyjän kuuluu aina viedä asiakastilannetta.

– Vaativampi asiakastilanne antaa onnistuessaan ihan eri fiiliksen. Mitä enemmän se on vaatinut ponnistelua, sitä paremmalta kaupan tekeminen on tuntunut.

Ostamisesta kieltäytyvä, Kiia 25 v.

Tuote on hänelle nimeltä tuttu. Hän vastaa puhelimeen kiireisen kuuloisena, mutta jää kuuntelemaan, mitä myyjällä on sanottavaa. Kiia suhtautuu myyjään ja tuotteeseen neutraalisti. Hän uskoo ymmärtävänsä, mistä tuotteessa on kyse ja tekee tämän perusteella päätöksen olla ostamatta.

– Näistä "ei kauppaa" tilanteista oppii aina. Kun tietää, että itse on tehnyt omien taitojen pohjalta kaiken, niin nämä tilanteet eivät lannista, vaikka lopputulos ei olekaan sellainen minkä halusi. Näistä lähdetään positiivisella energialla uuteen asiakastilanteeseen.

– Inhottavimmat "ei kauppaa" tilanteet ovat, kun on todella lähellä saada tuotteen myytyä ja on käyttänyt asiakkaaseen jo paljon aikaa, mutta loppuen lopuksi hän päättää olla ostamatta.

– Olen huomannut, että itsellä nämä tilanteet vielä tällä hetkellä ovat yleensä kaatuneet siihen, kun asiakas on halunnut pysytellä vanhassa tavassaan toimia eli on halunnut pysytellä omalla mukavuusalueellaan.

Huono hetki ostamiselle, Heikki 45 v.

Tuote on hänelle ennestään sen verran tuttu, että hän on saanut muodostettua siitä myönteisen kuvan. Hän vastaa puhelimeen kiireisenä ja tekeekin myyjälle heti selväksi, että on epäsopivassa tilanteessa ostopäätöksen tekemisen suhteen. Marko kuitenkin osoitti positiivisen suhtautumisen tuotetta kohtaan, joten he sopivat myyjän kanssa, että myyjä soittaa hänelle uudemman kerran seuraavana päivänä.

– Tässä tilanteessa asiakas merkitään "soittopyynnöksi". Eli tilanteesta tehdään muistiinpanot, mihin jäätiin, ja häntä tavoitellaan uudelleen hänelle sopivaan aikaan. Yleensä asiakkaalla on vain ollut huono hetki.

– Jokaisessa asiakastilanteessa käytetään harkintakykyä kannattaako asiakasta tavoitella uudestaan. Jos asiakas kuulostaa siltä, ettei ilahdu yhteydenotosta ja tekee erittäin selväksi, ettei ole kiinnostunut kyseisestä tuotteesta, en tällöin soita hänelle uudestaan.

– Olen kohdannut myös tilanteita, joissa asiakkaalla ei ole kiire, mutta hän haluaa itse ensin rauhassa tutustua tuotteeseen. Tällöin sovitaan aika tavoitella esimerkiksi parin päivän päästä.

Myyntityö kokemuksena tähän mennessä

– Tähän mennessä kokemukseni myyntityöstä voisin kiteyttää vaihtelevaksi työksi, jossa pääsee haastamaan itseään. Oma kehittyminen tapahtuu ripeästi. Puhelujen aikana tilanteet ja asiakkaat muuttuvat nopeasti, mikä vaatii myyjältä harjoiteltua reagointia sekä asennoitumista asiakkaan tilanteeseen. Tärkeintä myynnissä on päästä molempia osapuolia tyydyttävään lopputulokseen.

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Miksi myyntityötä kannattaa kokeilla? Arki koostuu seuraavista asioista

5 ominaisuutta, jotka löytyvät menestyneeltä myyjältä